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Tramite de PQR's

PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACION Y TRAMITE

DIGIORIENTE SAS establece el procedimiento para la presentación y tramite de peticiones, quejas, reclamos y/ solicitudes (PQRS) a las que tiene derecho los usuarios que adquirieron nuestros servicios bajo el Régimen de Protección de Usuarios, en línea con lo establecido en la Resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

DEFINICIONES

  • Petición: Solicitud de servicios o de información en relación con los servicios prestados, o cualquier manifestación del usuario en relación con sus derechos.
  • Queja o reclamo: Manifestación de inconformidad por parte del usuario en relación con la prestación de sus servicios o el ejercicio de sus derechos.
  • Recurso: Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador frente a una queja presentada, mediante la cual solicita la revisión (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio.

MEDIOS PARA LA PRESENTACIÓN DE PQRS

Nuestros usuarios pueden presentar PQRS en cualquier momento y a través de los siguientes canales de atención:

  • En nuestras oficinas de atención al cliente a través de comunicación escrita o utilizando el formato que se tiene disponible en los puntos de atención.
  • De forma electrónica a través de nuestra página web ingresando a () con tu usuario y contraseña asignados mediante correo electronico.

PROCEDIMIENTO

  • 1.
    El usuario puede acceder a cualquiera de nuestros medios de atención descritos en el presente documento para presentar una PQRS.
  • 2.
    Para la presentación, es necesario que suministre la siguiente información, de manera tal que se cuente con los elementos suficientes para realizar la gestión de los PQRS:
    • a.
      Nombre del usuario que suscribió el contrato de prestación de servicios. Si el PQR es presentado por un tercero diferente a la persona con quien se suscribió el contrato, debe acreditar la debida representación.
    • b.
      Número de Identificación de la persona que suscribió el contrato de prestación de servicios.
    • c.
      Descripción de los hechos, incluyendo fecha de ocurrencia y detalle de los mismos.
    • d.
      Datos de notificación, como mínimo se requiere indicar correo electrónico, dirección y número telefónico.
  • 3.
    DIGIORIENTE SAS asignará un código único numérico que identificará el PQRS.
  • 4.
    DIGIORIENTE SAS realizará el análisis y gestiones correspondientes para dar respuesta al PQRS, respuesta que será informada dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.
  • 5.
    Si para efectos de dar respuesta a la PQRS se requiere realizar pruebas, DIGIORIENTE SAS informará al usuario de esta actividad, argumentando las razones por las cuales son necesarias para realizarlas, caso en el cual se tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQRS.